BLOG
Prý je každá rada drahá. Tady jsou všechny gratis
Rady, tipy, články a kvízy, které se vám budou hodit dříve, než si myslíte
Proč už na kurzech nepoužívám tento graf
RUBRIKA: KOMUNIKACE
Jedna z nejcitovanějších pouček v psychologii říká, že neverbální komunikace tvoří více než 90 % toho, co sdělujeme. Podle českého psychologa Zdeňka Vybírala jde o jednu z nejcitovanějších hloupostí v psychologii. Jak si jeden malý průzkum Alberta Mehrabiana našel cestu do seriózních učebnic psychologie? A proč je tato 35 let stará poučka nesmyslná?
Přestaňme šířit hlouposti
Zdeněk Vybíral
Za jednu z nejtradovanějších hloupostí v psychologii považuji tzv. Mehrabianova čísla. Připomenu je dvěma citáty – jedním z populární, druhým ze seriózní české příručky:
„Bylo zjištěno, že slova, jež používáme, vyjadřují pouze 7 procent našich emocí: 38 procent toho, co cítíme, je vyjádřeno pomocí tónu hlasu a modulace. Zbývajících 55 procent se vyjádří prostřednictvím výrazů tváře a gest.“ 1) „Celkový dojem z druhého člověka je určen ze 7 % obsahem řeči, z 38 % hlasovými zvláštnostmi a z 55 % výrazem (pohybovými zvláštnostmi) – A. Mehrabian.“ 2)
Proč se ve výkladech o lidské komunikaci tolik rozšířila svévolná rovnice 100 = 7 + 38 + 55, přidělující procentuální podíl v komunikaci obsahu řeči – hlasu – a mimice v situacích, kdy se snažíme na někoho citově zapůsobit? 3) Proč si jeden marginální závěr Alberta Mehrabiana z malého průzkumu našel cestu i do seriózních učebnic psychologie? Možná je tomu tak proto, že se psychologie ráda vyžívá v mluvení, aniž většinou řekne něco přesného. Když k tomu konečně dojde, upoutá vyčíslený výsledek experimentu nebo plošného výzkumu pozornost. Tak se snadno stane, že nehledě na sporné postupy, jimiž se někdy k číslům přišlo, mívají čísla dlouhý život. Mehrabianova procenta jsou například v psychologii zabydlena již dlouhých 35 let.
Jsou zde i další příčiny: čísla mohou působit jako (zdánlivý) doklad přesnosti. Text může působit vědečtěji. Vyčíslené se zapamatuje lépe než rozprava. Číslo jako by bylo argumentem; může být didaktickou pomůckou. Přitom u číselného poměru jde vždy jen o fragment výpovědi, o sdělení abstrahované do znaku a vždy vytržené z kontextu. Číslo nevypovídá nic o průběhu, okolnostech a nezměřitelných proměnných.
Jistě by nebylo správné odmítat v psychologii (už pro zpřehlednění, pro naznačení statistické pravděpodobnosti nebo trendů) veškerá vyčíslení. Mohou být za nimi léta pracného a zodpovědného výzkumu. To se však nedá říct o kalifornském psychologovi Albertu Mehrabianovi. Trojici procent vypočítal s kolegyní na základě omezeného pokusu, který uskutečnili s několika studentkami. Přesto se jejich čísla stala bezmála mýtem. Někde se už v úplně nepatřičné generalizaci traduje, že celá mezilidská komunikace je ze 7 % verbální, z 38 % vokální a z 55 % mimická. Albert Mehrabian, autor této kvantifikace (byť ji sám nemínil zobecňovat), se stal slavným a hojně citovaným. Podle psychologa Lapakka 4) se dnes tento závěr již téměř vyrovná komunikačním „axiomům“ typu nelze nekomunikovat nebo významy jsou v lidech, ne ve slovech. V učebnicích o komunikaci jde o jednu z nejcitovanějších kvantifikovaných pouček.
Jak vlastně někdejší pokus vypadal?
V roce1967 uspořádali Mehrabian a Susan Ferrisová experiment5). Třicet sedm studentek v něm hodnotilo, jakými prostředky si druzí získají jejich sympatie. Zda tím, co říkají, nebo tím, jakým tónem to řeknou, nebo tím, jak se u toho tváří. Šlo o dívky přibližně stejně staré – všechny byly studentkami University of Califormia – a experimentu se zúčastnily, protože musely splnit požadavek studovaného předmětu (úvodní kurz z psychologie). O „vzorku pokusných osob“ lze tedy říci, že šlo o homogenní až uniformní skupinu.
Slovní část komunikace byla vybrána v předvýzkumu tak, aby šlo o neutrální slovo – na výběru se podílelo o pětadvacet studentek více, tedy celkem 62. Slovní vyjádření bylo pak v pokusu zredukováno na jediné slovo (maybe)! Již před Lapakkem namítali ti, kdo výzkum zpochybňovali, že to nebylo vůči slovní složce komunikování spravedlivé. A také, že Mehrabian s Ferrisovou pouze dokázali, že když zredukujeme slovní vyjádření na jediné, v podstatě bezvýznamné slovo, lidé samozřejmě nebudou slovní části komunikace připisovat velký smysl. Budou ho hledat jinde.
Sporné je opravdu již toto omezení slovní komunikace na jediné slovo. Jak Lapakko správně namítá, v reálných situacích mluvíme ve větách a víceslovných frázích, máme nějaký vztah k druhému člověku a jsme vždy součástí nějakého kontextu. V tomto pokusu naproti tomu bylo jediné slovo nahráno na magnetofonový pásek a pouštěno ve třech výslovnostech (jiným tónem). Posuzovatelky nebyly v interakci s mluvčím!
Celý závěr je nespolehlivý a nedůvěryhodný ještě z jiného důvodu. Mehrabian s Ferrisovou zkombinovali závěrečnou rovnici ze dvou různých experimentů! V prvním případě porovnávalo 17 ze zmíněných 37 studentek slovo s tónem. A ve druhém (tedy jiném!) experimentu porovnalo zbylých 20 studentek výslovnost neutrálního maybe se třemi různými výrazy obličeje z předložených fotografií. Mimických 55% z výsledné rovnice bylo původně publikováno i v úplně jiném článku z téhož roku6) Nikdy se tedy vlastně neuskutečnilo společné měření všech tří komponent pohromadě! Takováto metoda ovšem postrádá jakékoliv oprávnění k tomu, aby závěry, k nimž se takto dojde, byly brány jako spolehlivé. Natož zobecnitelné na komunikaci v celku.
A přesto se tak děje. Podle Lapakka platíme daň věku „informační exploze“ za to, že není v našich silách překontrolovávat všechno, co přejímáme z minulosti. O to závažněji vystupuje zodpovědnost píšících psychologů (odborníků), kteří by neměli bezmyšlenkovitě šířit něco, co je v nemístné generalizaci absurditou.
Jestliže je dnes jeden dílčí výsledek z roku 1967 pro řadu kolegů téměř dogmatem, je tomu tak patrně proto, že buď nepřemýšlejí, nebo byli uhranuti „magií přesnosti“. Zobecňují-li Mehrabianova procenta, šíří v psychologii něco, co není pravda. Zdá se, že Mehrabian spustil nebezpečný (protože atraktivně vypadající) řetězec generalizací.
Po více než čtvrtstoletí „tiché pošty“ se dočteme v knize seriózního psychologa, že „neverbální komunikace tvoří více než 90% všeho toho, co si sdělujeme“. Nebo: „zhruba asi 90% toho, co si sdělujeme, jde jinou cestou – tzv. mimoslovním – nonverbálním komunikačním kanálem7) Nic takového ovšem neplatí! V závislosti na podmínkách a okolnostech by event. procenta byla vždy jiná.
V polovině 90. let se ohradil vůči rozšířenému generalizování sám Mehrabian a připomněl, že je řada sdělení v konkrétních mezilidských vztazích a situacích, kdy verbální složka se blíží třeba i 100% celého sdělení. Například v případě, kdy někomu přesně popisujeme, kde a co najde a jak se tam dostane. Tón, jímž to říkáme a naše mimika, mohou být zcela zanedbatelné. Mehrabian znovu zdůraznil, že měl tenkrát na mysli komunikování citů a postojů. Tedy vzbuzování sympatií.
A tak se ještě zamysleme nad tím, jak je tomu se sympatiemi? Mohlo by být přece jen možné kvantifikovat, čím a v jakém poměru v nás někdo vzbudí sympatie a někdo jiný se nám naopak stane nesympatickým? Ani zde poměr 7 : 38 : 55 neuspěje. Kde jsou takové proměnné jako vzhled? (Lidé krásnější bývají spíše sympatičtí než lidé se stigmatem.) Kam se ztratily proměnné jako upravenost? Rysy jako altruismus, nebojácnost, vlídnost? Mužnost muže a ženství ženy? Bývají nám sympatičtí ti, kdo se zastanou slabších, jsou pohotoví a zároveň neshazují druhé… Někdy ani nevíme, čím vším to je, že je nám někdo sympatický… Ale jedno je jasné. Nebude to jenom textem, hlasem a mimikou ve tváři! Na co to tedy vlastně přišli v roce1967 Albert Mehrabian se Susan Ferrisovou? Možná že – ve své podstatě – na nic. Psychologicky vzato.
Nezpochybňuji tímto článkem ohromný dopad, který často mají naše neverbální projevy na vyvolání dojmu u druhých. Nad otřepaným vyčíslováním tří složek v naší komunikaci by však čtenář měl napříště vždy zpozornět. A být si vědom, že mu zase někdo předkládá něco, co obecně neplatí, něco, co v psychologii nikdy nebyla a není pravda.
Poznámky a odkazy
1) Godefroy, Ch. H., Robert, L. (1994): Nauč se přesvědčovat. Praha: Nakladatelství Alternativa.
2) Smékal, V. (2002): Pozvání do psychologie osobnosti. Brno: Barrister & Principal, s.124.
3) V originále u Mehrabiana: words – vocal elements a facial expressions.
4) O Mehrabianových číslech publikoval kritickou stať v roce 1997 minnesotský psycholog David Lapakko. Stať vyšla v lednovém čísle periodika Communication Educationpod názvem„Three cheers for language: A closer examination of a widely cited study of nonverbal communication“. V dalším textu se opírám o Lapakkův popis experimentu.
5) O výzkumu podali zprávu v „Journal of Consulting Psychology“ 31, 1967, s. 248–252.
6) Mehrabian, A., Wiener, M., (1967): Decoding ofinconsistent communications. Journal of Personality and Social Psychology, 6,s. 109–114.
7) Křivohlavý, J. (1995): Tajemství úspěšného jednání. Praha:Grada, strany 85 a 95.
8) Popularizátor Wage v jedné z přesnějších citací napsal, že „sympatii a antipatii lze v druhých lidech vzbudit ze 7 % textovým chováním…“ (Dál už to známe.) Správně podotkl, že z čísel se často vyvozují mylné závěry, přestože se vztahují jen k sympatii. Na jiném místě ovšem sám zobecnil poměr 7 : 38 : 55 na poměrné rozložení významnosti toho, čím „emocionálně ovlivňujeme zákazníka“. Tedy opět ničím nepodložený úkrok k nepravdivé generalizaci. (Wage,Jan L.: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, Management Press 2000.)
Napište do komentářů, jak se vám článek líbil
